skip to Main Content
+45 7070 5861 kontakt@mondorekruttering.dk Strandgade 4A, 1401 København K       iconsmall
sælgere
Sælgerens fundament

Personlige og sociale dynamikker

Det er vores erfaring, at de mest kompetente sælgere, har en dyb forståelse for sociale og personlige dynamikker, som gør dem i stand til at skabe stærke relationer med folk omkring dem, herunder deres kunder, og i sidste ende salg. Forståelsen for disse dynamikker, skaber et fundament, som giver sælgeren mulighed for at bevæge sig flydende i den sociale verden, og skabe værdi for mennesker omkring ham, og er dermed essentielt for succes i erhvervet. Dette fundament er uafhængigt af sælgerens direkte salgserfaring, og kan forklare hvorfor individer uden tidligere erfaring hurtigt oplever succes. Sælgerens fundament kan være finpudset gennem salgstræning, men udviklingen af dette, er en dyb mental proces, som oftest har været aktiv i sælgerens liv, før introduktionen til salgsbranchen, og bygger på egen livserfaring, og psykologisk viden, som typisk er erhvervet i forbindelse med selvudvikling. Kendskab og forståelse for virksomhedens branche, produkt, salgsproces og kundesegment samt generel salgstræning, er en faktor for succes i salget, men er en viden, som bygges ovenpå dette fundament, og som virksomheden har mulighed for at udvikle hos sælgeren, inden for en acceptabel tidsramme. Udvikling af fundamentet, er derimod en proces, som opererer på et dybere niveau, og er en udvikling, som sælgeren er nødt til at arbejde med på egen hånd. Vi oplever at forståelsen for sociale og personlige dynamikker, er den væsentligste faktor for succes i salgsfaget, og at en mangel på forståelse for disse, kan være en markant flaskehals for evnen til at skabe resultater. Under rekrutteringsprocessen bør vurderingen af sælgerens fundament derfor være primær, og vurderes uafhængigt af dennes tidligere salgserfaring, branchekendskab etc.

Menneskets mentale processer er avanceret, og der findes derfor et virvar af sociale og personlige dynamikker, som kan være svære, hvis ikke umulige, at få et overblik over. Vi er dog kommet frem til fire dynamikker, som vi mener har en markant indflydelse på sælgerens fundament, og er baseret på vores erfaring med sælgere, vores egen salgserfaring og relevant psykologisk teori. De fire sociale og personlige dynamikker inkluderer forståelsen for den sociale investeringsbalance, den mentale ramme, det energiske interval og rammens atmosfære. Forinden introduktionen til disse, vil vi belyse forskellen på adfærdsteknikker og adfærdsmønstre.

Vi mener at generelle kompetencer som øjenkontakt, kropssprog, stemmeføring etc. er basale, og vælger derfor ikke at komme ind på disse her.

  • Adfærdsteknikker kontra adfærdsmønstre

    Adfærdsteknikker og adfærdsmønstre er nært beslægtet, og er typisk begge baseret på samme forståelse for de respektive sociale og personlige dynamikker. Forskellen er dog, at der ved adfærdsteknikkerne ikke er overensstemmelse mellem sælgerens forståelse for den sociale eller personlige dynamik, og hans naturlige adfærd. Ved adfærdsmønstrene er der derimod kongruens mellem disse. Forskellen på adfærdsteknikker og adfærdsmønstre opleves både ved basale kompetencer, som dem nævnt sidst i ovenstående afsnit, men også ved dybere sociale og personlige dynamikker.

    Hvis en sælger ser folk i øjnene, fordi han har lært, at det er effektivt, men ikke oplever det, som værende naturligt, så benytter han det vi kalder en adfærdsteknik. Hvis det for en sælger er naturligt at se folk i øjnene, er der tale om et adfærdsmønster. Begge har typisk en forståelse for kompetencen, og anvender den i praksis, men forskellen på hvorvidt der er kongruens mellem kompetencen/dynamikken og den naturlige adfærd, er hvad der adskiller adfærdsteknikken og adfærdsmønstret. Hvis forståelsen for kompetencen/dynamikken er i form af adfærdsmønstre, opleves der ingen udfordringer ved at anvende denne i praksis; det forekommer naturligt, og kræver ingen bevidst handling. Sælgere hvis forståelse for kompetencer/dynamikker er i form af adfærdsteknikker, er dog nødsaget til at tilsidesætte sin naturlige adfærd, og agere i henhold til forståelsen, hvilket skaber en kognitiv dissonans, og samtidig en facade som skal opretholdes. Dette sætter et mental pres på sælgeren, som forøges for hver adfærdsteknik han benytter.

    Den effektmæssige forskel på adfærdsteknikken og adfærdsmønstret, er ofte minimal, især hvis kunden ikke selv besidder en dybere forståelse for kompetencen/dynamikken. Sælgeren ser altså kunden i øjnene, hvad end dette er naturligt eller en teknik. Den markante forskel på adfærdsteknikkerne og adfærdsmønstrene, er dog det mentale pres. Sælgere hvis kompetencer er i form af adfærdsteknikker, har ofte et højt energiniveau, og mentalt overskud, som kan kompensere for dette, men at opretholde facaden, og tilsidesætte sin naturlige adfærd, er en mentalt krævende proces, og vi oplever derfor tit, at disse sælgere bliver udfordret, og at facaden så småt falder fra hinanden, når interaktionen med kunden er længerevarende. Er forståelsen for kompetencerne/dynamikkerne i form af adfærdsteknikker, er sælgeren derfor oftest egnet til salgsprocesser hvor interaktionerne med kunder, er af få timers varighed. Er salgsprocessen derimod bygget op omkring længerevarende interaktioner, kræver det at sælgerens kompetencer er i form af adfærdsmønstre. Under rekrutteringsprocessen er det derfor væsentligt at screene sælgeren på forholdet mellem adfærdsteknikker og adfærdsmønstre, hvis salgsprocessen involverer lange interaktioner. Dette kræver dog, at den rekrutteringsansvarlige har forståelse for samme dynamik, og dermed er bevidst om den subtile forskel der optræder, når der benyttes en adfærdsteknik.

  • Social investeringsbalance

    I sociale sammenhænge findes der en dynamik, som minder om en situation med ubalance mellem udbud og efterspørgsel. En simplificering af dette er, at en høj efterspørgsel på et produkt eller en tjenesteydelser, betyder at forbrugeren er nødt til at investere mere, for at erhverve den respektive vare eller tjenesteydelse, og vice versa. Dette sætter parten hvis efterspørgsel er høj, i en stærkere position, i forhold til de krav der kan stilles til modparten. Dette gør sig ligeledes gældende i sociale interaktioner, og optræder i form af en social investeringsbalance.

    I en ideel social interaktion har alle samme agenda, og investerer derfor på samme niveau. Til et familiearrangement er folk interesseret i at se familien, og have et hyggeligt arrangement, og parterne bidrager derfor, i en ideel verden, på samme niveau i interaktionen. Der er en balance i deres sociale investering, og derfor ikke nogle, som ender i en social position, som er under eller over de andre. Denne balance ændre sig dog, hvis en af de deltagende har en yderligere agenda, hvad end denne er bevidst eller ubevidst. Den yderligere agenda opstår typisk grundet personlige usikkerheder, og/eller et behov for, at interaktionen giver et udkast. I private sammenhænge er det ofte personens usikkerheder, som skaber en ujævn investering, hvor det i erhvervsmæssige sammenhænge ses ved, at den ene part har et større behov for, at samtalen giver et udkast end modparten. Hvis personen er usikker omkring hvorvidt folk kan lide ham, vil hans agenda, typisk ubevidst, være at gøre sig sikker på dette. Foruden at investere i interaktionen, på et niveau med de andre parter, vil han samtidig investere i at få folk til at kunne lide ham, og har dermed et højere socialt investeringsniveau end dem omkring ham. Har en sælger et større behov for, at interaktionen med kunden fører til et samarbejde, vil sælgeren have det højeste investeringsniveau. Dette gør sig ligeledes gældende i situationer hvor kunden har et større behov, hvilket opleves af håndværkere, frisører, mekaniker etc.

    I sociale sammenhænge har denne investeringsbalance, en betydning for den respekt personen modtager af folk omkring ham, og et højt socialt investeringsniveau opleves i værste tilfælde af modparten som desperation. I salgsmæssige sammenhænge skader dette sælgerens forhandlingsevne.
    Omvendt er effekten af et for lavt investeringsniveau typisk, at modparten oplever personen, som værende arrogant, hvilket forringer sælgerens evne til at skabe en relation til kunden. Dygtige sælgere har derfor fokus på at opretholde en social investeringsbalance.

    Vi oplever at forståelsen for denne dynamik, er en væsentlig årsag til manglen på henvendelser fra kompetente sælgere, ved benyttelse af annoncering i rekrutteringsprocessen.

  • Mental ramme

    Et fundamentalt fællestræk ved god underholdning, hvad end dette er et teaterstykke, en film eller et comedy-show, er at underholdningen både formår at præsentere en alternativ verden, og samtidig hive publikum ind i denne. Lykkedes dette, lader publikum sig overgive mentalt, og på denne måde bliver den verden underholdningen har skabt, til publikums, og dermed dén de i dét øjeblik identificerer sig med. Underholdningen kan nu i stor grad diktere hvordan denne verden skal opfattes, og det er dermed underholdningen, som sætter dagsordenen. Dette er ligeledes en dynamik, som forstås og anvendes af socialt intelligente individer, herunder dygtige sælgere.

    I salgsmæssige sammenhænge er det væsentligt at kunne hive kunden i sin verden, eller ind i sin mentale ramme, som vi vælger at kalde det. I en social interaktion dikterer den med den stærkeste mentale ramme, dagsordenen, eller sagt på en anden måde, personen med den stærkeste ramme, hiver modparten ind i sin verden. I kundens mentale ramme kan salgsmødets dagsorden være at identificere hvorvidt sælgerens produkt har en værdi, hvor produktet uden tvivl har værdi i sælgerens mentale ramme, og dagsordenen dermed er at indlede et samarbejde. Formår sælgeren at hive kunden ind i sin ramme, flytter samtalen sig fra at handle om hvorvidt produktet har værdi, til hvordan kunden får produktet. Det er derfor først når sælgeren har formået at hive kunden ind i sin ramme, at det er muligt at lukke salget. At produktet har en reel objektiv værdi, er naturligvis en faktor for hvorvidt kunden lader sig træde ind i sælgerens ramme, men en del af denne proces foregår på et socialt niveau.

    Når folk skal underholdes, har de allerede på forhånd gjort sig klar til at træde ind i en anden verden, hvilket typisk ikke gør sig gældende i sociale eller salgsmæssige sammenhænge. Hér er styrken af parternes ramme, dét der bestemmer hvem der hives ind, i hvis verden. I den indledende del af salget foregår der et socialt forspil, som har til formål at definere, hvis ramme der har den største styrke. Dette kan være ubevidst, men typisk ikke, hvis kunden er socialt intelligent, hvilket stiller et højere krav til styrken af sælgerens ramme. Den mentale ramme har en kompleks opbygning, men styrken af denne, bunder ofte ud i selvsikkerhed, selvværd og/eller autoritet. Den mest selvsikre person, den med det højeste selvværd eller den med autoritet har typisk den stærkeste ramme. For sælgere er det med få undtagelser selvsikkerhed og selvværd, rammen er bygget op omkring. Er styrken af sælgerens ramme baseret på selvtillid, skal man dog være opmærksom på, at denne selvsikkerhed kan være lokal, og derfor betyde, at en sælger med en stærk ramme i én situation, kan have en svag ramme i en anden. En sælger hvis erfaring udelukkende omfatter telemarketing, kan have en stærk ramme på telefonen, men en svag ramme under et salgsmøde.

    For at hive kunden ind i sin ramme, og dermed sætte dagsordenen, er det væsentligt at sælgerens mentale ramme bevarer sin styrke, i alle de situationer sælgeren kommer ud for i salgsprocessen.

  • Energisk interval

    Foruden styrken af den mentale ramme, findes der er dynamik, som ved korrekt forståelse og anvendelse, gør det betydeligt nemmere at sætte dagsordenen i sociale interaktioner. Denne dynamik anvendes ofte af entertainere, som interagerer med deres publikum. Dynamikken er simpel, men effektiv, og fungerer ved, at de under deres interaktion med publikum, tilgår interaktionen med et energiniveau, som er en smule højere end den de interagerer med. Effekten af dette er typisk, at den der interageres med forøger sit eget energiniveau for, til et hvis niveau, at matche entertaineren. Dette sikrer naturligvis, at publikum ikke ødelægge flowet, men sætter samtidig den entertaineren interagerer med, i en reaktiv rolle. Det er dermed entertaineren som sætter dagsordenen.

    Denne dynamik benyttes ligeledes af sælgere, ofte ubevidst, og kan ses hos både erfarne og mindre erfarne profiler, med forskellige grader af succes. Forskellen på en entertainer og en sælger er dog, at entertainerens interaktioner med publikum, har en kort varighed, hvor sælgerens interaktioner med kunder, er længerevarende. Entertaineren har mulighed for at have et energiniveau der er for højt, i forhold til publikum, uden stor konsekvens, da den der interageres med, grundet den korte interaktion, i højere grad kan forøge sit energiniveau, uden at det opleves som værende drænende. Er en sælgers energiniveau for højt i forhold til kundens, vil dét at interaktionen er længerevarende, være af større konsekvens. Kunden skal løbe for hurtigt, og kobler i værste fald af, og ser sælgeren som underholdning, hvilket er en typisk fejl begået inden for telemarketing og fieldmarketing. For at undgå dette, holder dygtige sælgere sig inden for dét vi kalder det energiske interval. Det energiske interval ligger mellem kundens eget energiniveau og hvad der kun er et lille stykke højere. Disse sælgere formår både at arbejde inden for intervallet, men også at benytte svingninger i løbet af samtalen for at sikre, at det er dem der dikterer energiniveauet. Da kundens eget energiniveau ændrer sig i løbet af interaktionen, kræver det at sælgeren konstant formår at identificere dette, og justerer sit eget. Evnen til aktivt at kalibrere, afgør effektiviteten af dynamikken.

  • Rammens atmosfære

    Når kunden er hivet ind i sælgerens ramme, er det ham der sætter dagsordenen. Kunden har på et socialt niveau accepteret ideen om, at han er i kompetente hænder, og er nu mere tunet ind til det sælgeren har at sige. Kunden opfatter verden ud fra sælgerens perspektiv, hvilket dog også betyder, at han nu i højere grad opfanger sælgerens nonverbale kommunikation. Han er dermed også tunet ind til det vi kalder rammens atmosfære.
    Sælgeren besidder selvsikkerhed, selvværd og/eller autoritet, som sikrer styrken af rammen, og har gjort det muligt at sætte dagsordenen, men det betyder ikke nødvendigvis, at dét at være en del af rammen, er en behagelig oplevelse.

    Personer med en stærk ramme, men med en ubehagelig atmosfære, gør de som er blevet en del af deres ramme, dårligt tilpas, og da modparten i større grad ser personens verden, som sin egen, kan det indstille en offermentalitet. Dette sker sjældent i salgsmæssige sammenhænge, men er en dynamik, som eksempelvis optræder ved mobning. Mobbere har typisk enten autoritet og/eller en højere selvsikkerhed end sine ofre, og formår derfor at hive offeret ind i sin ramme, og sætte dagsordenen. Rammen har dog en ubehagelig atmosfære, og gør det til en dårlig oplevelse at være en del af. Er personens ubehagelige atmosfære kombineret med en svag ramme, føler man i stedet typisk medlidenhed, da man ved ikke at have overgivet sig til deres ramme, oplever deres verden, som uafhængig af ens egen. Ingen af disse situationer er gavnlige i sociale eller salgsmæssige sammenhænge. For at en sælger kan skabe social værdi for kunder, når de indgår i hans ramme, er det væsentligt at sælgerens ramme besidder en behagelig atmosfære. Hvorvidt denne atmosfære er behagelig eller ej er subjektivt, men størstedelen af mennesker er tilpas i et balanceret eller positivt miljø, hvor de føler sig accepteret, og en sådan ramme har derfor oftest succes i sociale og salgsmæssige sammenhænge.

    Rammens atmosfære er i høj grad dikteret af individets tankemønstre, og sælgere bør derfor have fokus på at minimere tankemønstre, som er negative og fordømmende. Dette er et område dygtige sælgere har arbejdet på, og det ses derfor tit, at de udover en stærk mental ramme, også besidder en varm personlighed. Udover at give deres kunder, en tillid til dem, deres produkt og den virksomhed de repræsenterer, skaber de også en god atmosfære omkring dem, og en følelse af at være accepteret. Dette er især en fordel, når sælgerens kundegruppe er alsidig, og der derfor skal skabes relationer til forskellige typer mennesker. Hvad end han taler med direktører, teknikere eller pedeller, føler de sig alle tilpas og accepteret i hans selskab.

Læs mere
Back To Top